Clínicas
Que recepción atienda a pacientes, no papeles
Hemos estudiado cómo se trabaja en las clínicas privadas pequeñas —dentales, de fisioterapia y de medicina estética—: la normativa sanitaria, las condiciones de las aseguradoras, lo que publican los colegios profesionales y los programas que usan. Lo que más tiempo se lleva no es dar citas: es todo lo administrativo que rodea a cada paciente.
Lo que se podría hacer
Depende de cada empresa, y por eso no lo decidimos antes de verlo. Estas son algunas de las cosas que miraríamos contigo:
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Recordatorios de cita con la forma de cambiarla, y los huecos que se liberan, ofrecidos a quien está en lista de espera.
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Respuestas preparadas para las preguntas administrativas —horarios, aseguradoras, qué traer, financiación—, para revisarlas y enviarlas.
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Seguimiento de los presupuestos y planes de tratamiento sin respuesta, con su aviso para llamar.
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El alta del paciente por formulario antes de la primera visita, con la casilla de publicidad aparte, que llega ordenada a su ficha.
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El saldo y la caducidad de cada bono, con sus avisos.
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Facturas con el IVA que toca a cada servicio, y la liquidación de cada aseguradora cuadrada contra lo facturado.
Son datos de salud, así que el acuerdo de tratamiento de datos y la revisión de riesgos van primero, antes de tocar nada.
Nada de esto hace diagnósticos ni da consejo médico: eso es siempre cosa de vuestro equipo.
Qué parte se puede automatizar y qué parte no se ve al estudiar tu caso. Y si algo no tiene sentido, te lo decimos.
Dónde se os va el tiempo
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Dar, cambiar y anular citas por teléfono mientras atendéis a quien tenéis delante, y llenar los huecos que deja quien no viene.
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Pedir la autorización de la aseguradora antes de empezar y, en fisioterapia, la prescripción del especialista.
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Seguir los presupuestos y los planes de tratamiento que se quedan sin respuesta.
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Preparar el consentimiento de cada tratamiento, conseguir la firma y guardarlo: en Cataluña, quince años.
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Llevar el saldo, la caducidad y las cancelaciones de cada bono de sesiones.
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Facturar cada visita con su IVA —exento lo sanitario, al 21 % lo puramente estético— y cuadrar después lo que paga cada aseguradora.
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Mandar al laboratorio cada prescripción firmada y vigilar que la pieza llegue antes de la cita.
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Buscar y entregar las copias de la historia o de las radiografías que pide un paciente.
Por qué cuesta tanto
En una clínica, recepción atiende a la vez el teléfono, el mostrador y el correo, y cada paciente arrastra papeles: su alta, su consentimiento, su autorización, su presupuesto, su factura. Cada aseguradora tiene sus reglas, y una misma clínica puede tener servicios exentos de IVA y otros que lo llevan. Y son datos de salud, que piden un cuidado especial: eso va primero.
Un paciente, de la cita a la revisión siguiente
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La cita
Llega por teléfono, por WhatsApp, por correo o por un directorio de clínicas.
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Antes de la visita
El alta, con sus datos y la información de protección de datos, y, si va por seguro, la autorización de la aseguradora.
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En la visita
El consentimiento que hay que firmar y guardar, el presupuesto o el plan de tratamiento y, en dental, la prescripción al laboratorio.
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Al salir
El cobro, la factura —obligatoria aunque no lleve IVA— y lo que se descuenta del bono.
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Después
Los presupuestos que siguen sin respuesta, la liquidación de la aseguradora y la próxima revisión, que alguien tiene que recordar.
Lo que te preguntaríamos
- ¿Por dónde entran las citas, y cuántas llamadas se quedan sin coger mientras atendéis?
- ¿Cuántos presupuestos se quedan sin respuesta, y quién los llama?
- ¿Qué parte de lo que facturáis viene de aseguradoras y mutuas, y cuánto os cuesta cuadrar cada liquidación?
- ¿Cómo controláis el saldo, la caducidad y las cancelaciones de los bonos?
- Si hoy un paciente pide un consentimiento de hace años, ¿cuánto tardáis en encontrarlo?
- ¿Vuestro programa tiene reserva por internet o se puede conectar con otros? ¿Lo habéis preguntado?
Cómo lo veríamos contigo
Preguntas sobre tu sector
¿Y los datos de los pacientes?
Van primero. Antes de tocar nada, firmamos el acuerdo de tratamiento de datos y revisamos los riesgos. Mientras estudiamos el caso, trabajamos con ejemplos con los datos personales tapados.
¿Contestaría algo sobre la salud de un paciente?
No. Lo que se prepara es para lo administrativo: citas, horarios, papeles. Lo médico es siempre cosa de vuestro equipo.
¿Los pacientes sabrían que hablan con una máquina?
Sí. Si hay un asistente que conversa, dice que es una inteligencia artificial, como pide la norma europea. Y lo que no le toca, pasa a una persona de recepción.
¿Tenemos que cambiar de programa de agenda?
No tiene por qué. Primero miramos qué usáis y por dónde tienen que pasar los datos. Si lo que tenéis os vale, no lo tocamos.
Treinta minutos por videollamada, sin coste y sin compromiso.