Atención al cliente
Chatbot para empresas, en la web o en WhatsApp
Un chatbot para empresas es un asistente que contesta por escrito las preguntas que os hacen siempre: horarios, precios, cómo va un pedido. Puede estar en tu web o en el WhatsApp de tu empresa, y lo que no sabe resolver se lo pasa a una persona de tu equipo.
Lo que hemos construido
Nora, el asistente de esta web, que puedes probar ahora mismo. Contesta por escrito lo que se pregunta sobre Nevora, como haría un chatbot con las preguntas de tu empresa.
Qué podría hacer un chatbot de atención al cliente
- Contestar las preguntas de siempre —horarios, precios, qué hay que traer, cómo va lo mío—, también fuera de horario.
- Contestar en el idioma del cliente.
- Recoger lo que tu equipo necesita antes de seguir: quién es, qué quiere y para cuándo.
- Pasar la conversación a una persona de tu equipo cuando hace falta, con lo hablado delante.
Ejemplo
Una conversación inventada, para que veas cómo sería:
- Cliente: ¿Hasta qué hora abrís el sábado?
- Chatbot: El sábado, hasta las 13:00.
- Cliente: Y quiero cambiar el pedido de ayer.
- Chatbot: Eso lo lleva una persona del equipo. Le paso tu mensaje para que te conteste.
En WhatsApp Business
Un WhatsApp automático para empresas iría en el número de WhatsApp Business de tu empresa, por la vía que WhatsApp tiene para conectar programas, y no en el móvil de nadie. Contestaría lo que se repite y avisaría a una persona de tu equipo para que siga ella la conversación cuando hace falta.
Cuándo tiene sentido
Cuando los clientes escriben mucho, por la web o por WhatsApp, y casi siempre preguntan lo mismo. Y cuando alguien de tu equipo se pasa el día contestando esos mensajes.
Cuándo no
Cuando escriben pocos y cada mensaje es distinto, o cuando lo que se busca es que nadie de tu equipo vuelva a contestar.
Cómo se haría
Con el método de siempre: estudiaríamos qué os preguntan y qué se repite, y veríamos si tiene sentido. Si lo tiene, lo construiríamos y lo probaríamos nosotros antes de que contestara a nadie.
Lo que todavía no
Todavía no hemos construido ninguno para un cliente. Por eso esta página habla en condicional: es cómo lo haríamos.
¿Chatbot o agente?
Un chatbot contesta con lo que tiene preparado. Si además tiene que consultar datos o hacer algo, como apuntar una cita o mover un correo, ya hablamos de un agente de IA. Y si lo que entra son llamadas, no mensajes, de un agente de voz.
¿Y si…?
Dudas razonables.
¿Qué pasa si el chatbot no sabe contestar?
Avisaría a una persona de tu equipo para que siga ella la conversación. Un chatbot tiene que saber cuándo apartarse.
¿Sabrán mis clientes que hablan con una máquina?
Sí. Si hay un asistente que conversa, dice que es una inteligencia artificial, como pide la norma europea. Y lo que no le toca, pasa a una persona de tu equipo.
¿Hace falta WhatsApp Business?
Para que conteste solo, sí: tiene que ir en el número de WhatsApp Business de tu empresa, no en un móvil personal. Si hoy contestáis desde el móvil de alguien, lo vemos en la consultoría.
¿Cuánto cuesta?
Depende de lo que haya que hacer, por eso no tenemos tarifa. Funciona así: un pago para arrancar y una cuota mensual de mantenimiento. El precio te lo damos en una reunión, con la propuesta, cuando ya sabemos qué necesitas.
¿Qué pasa con mis datos?
Al principio no los necesitamos. Los ejemplos que nos enseñes van con los datos personales tapados. Antes de tocar un solo dato real, firmamos contigo el acuerdo de tratamiento de datos. Y trabajamos así: protección de datos desde el diseño, solo los permisos justos, revisión de riesgos antes de poner nada en marcha, siempre que se pueda sobre las cuentas de tu propia empresa, y formación a tu equipo.